Психологическое давление со стороны клиентов

Начальник сбыта в производственной фирме. Работаем с предприятиями. С кризисом у фирмы дела идут не лучшим образом, страдают клиенты. Директор к клиентам на связь не выходит и все шишки сыпятся на меня.

Понятно, что ситуация нехорошая, но моей прямой вины в этом нет.

В последнее время участились оскорбления и даже угрозы со стороны клиентов.

 

Не знаю что мне делать....Стоит ли продолжать общение с кем то кто орет в трубку "благим матом" или даже угрожают. Или как быть? Как вести диалог? Молчать, выслушивать, хамить в ответ, класть трубку? Как выстраивать свое личное отношение к происходящему? Меня всегда волновала судьба фирмы и на нее положено много сил, времени и лет...Внутреннее состояние и без того неуравновешенное, а тут угрозы...

 

Самое ужасное, что потом ничего не могу делать...не понимаю это депрессия, апатия, лень...

Ну вы же начальник сбыта - ваша задача общаться с клиентами. они приносят вам деньги, поэтому никакого мата и оскорблений в ответ не надо.

Увольняйтесь - и не будет болеть голова

вести себя корректно в ответ на хамство....что же...так и делаю.

вести себя корректно в ответ на хамство....что же...так и делаю.

вы занимаете должность начальника СБЫТА!

ваша задача общаться с клиентами, которые не всегда довольны.

Поэтому не стоит опускаться до хамства

Автор, посоветую почитать какую-нибудь литературу по теме ведения переговоров. В частности, ознакомиться с различными речевыми техниками, применяемыми в процессе диалога с кредиторами (должниками). Например, есть такая техника "заезженная пластинка" - когда Вы, на протяжении всего разговора с предельной любезностью, вежливо и дружелюбно повторяете заранее заготовленную фразу.

Вам надо просто отделить эмоциональную и реальную оценку ситуации. По существу, Вы изменить своей реакцией ситуацию не можете, как максимум - успокоить клиента и убедить его подождать ещё. Люди, конечно, все разные, смотрите по ситуации...

Вообще, если начинался телефонный разговор с конфликтными и хамоватыми клиентами, я решала этот вопрос путём отодвигания трубки от уха настолько, чтобы услышать только конец фразы и продолжить общение в мирном ключе ("вы, безусловно, правы", "я хорошо вас понимаю, но, к сожалению" и т.п. и т.д.).

Берегите здоровье, ведь, кризис преходящее явление. "Всё проходит. Пройдёт и это" (с)

Посмотрите  "работу с возражениями". Базовых вариантов 2

1.  Я совершенно с Вами согласна, что дорого,  мало, много... и т.п. и далее обосновываете почему мало, много, дорого и что в это дорого входит.

2.  На возражение клиента  предлагаете альтернативу товару подешевле  или с немного другими качествами..

 В конце добавляете, что все равно всех их любите и верите, что все образуется, все наладится...

Начальник сбыта в производственной фирме. Работаем с предприятиями. С кризисом у фирмы дела идут не лучшим образом, страдают клиенты. Директор к клиентам на связь не выходит и все шишки сыпятся на меня.

Понятно, что ситуация нехорошая, но моей прямой вины в этом нет.

В последнее время участились оскорбления и даже угрозы со стороны клиентов.

 

Не знаю что мне делать....Стоит ли продолжать общение с кем то кто орет в трубку "благим матом" или даже угрожают. Или как быть? Как вести диалог? Молчать, выслушивать, хамить в ответ, класть трубку? Как выстраивать свое личное отношение к происходящему? Меня всегда волновала судьба фирмы и на нее положено много сил, времени и лет...Внутреннее состояние и без того неуравновешенное, а тут угрозы...

 

Самое ужасное, что потом ничего не могу делать...не понимаю это депрессия, апатия, лень...

Не бери дурного в голову, все слушай, спокойным тоном отвечай

-да, я вас понимаю.

Когда сыпятся угрозы

- да, это Ваше право

и т.д

с работы вышел- плюнь и разотри

 

Когда сыпятся угрозы

- да, это Ваше право

 

вот сегодня: ты молодой, можешь инвалидом стать. Вчера: приедем, найдем тебя и разберемся....

вот сегодня: ты молодой, можешь инвалидом стать. Вчера: приедем, найдем тебя и разберемся....

Хамство можно пропускать мимо ушей, а угрозы не надо. Скажите, что, во-первых, Вы не причем, а, во-вторых, скажите, что записываете звонки, а за угрозы есть статья в УК.

По хамству - нужно держать в голове, что это не личная неприязнь к Вам, а реакция людей на ситуацию. Ну и почитать про техники переговоров, там есть рецепты на такие случаи.

Еще я считаю, что это ошибка - очень прикипать душой к компании - в конце концов Вы наемный работник, а не владелец.

Хамство можно пропускать мимо ушей, а угрозы не надо. Скажите, что, во-первых, Вы не причем, а, во-вторых, скажите, что записываете звонки, а за угрозы есть статья в УК.

По хамству - нужно держать в голове, что это не личная неприязнь к Вам, а реакция людей на ситуацию. Ну и почитать про техники переговоров, там есть рецепты на такие случаи.

Еще я считаю, что это ошибка - очень прикипать душой к компании - в конце концов Вы наемный работник, а не владелец.

Спасибо.

 Включайте "псакинг", отвечайте нейтрально, уклончиво...