Перейти к содержанию
Консультирование (опыт - 18 лет) онлайн Обращайтесь, если нужно: обрести душевное равновесие, разобраться в себе. Бережно, профессионально.
Консультирую онлайн, жду с нетерпением. Помогу справится с жизненными неприятностями, наладить отношения, полюбить жизнь, поверить в себя
Чат по работе с Зависимостями Приглашаю в чат (Телеграмм) по работе с зависимостями, избавимся от ненужного в жизни!
Интересные тесты по психологии Определите свою модель структуры личности. В конце теста - подробный анализ результата.

Как сформулировать задачу психологу, стоит ли?


Рекомендуемые сообщения

В общем проблема такова

У меня в мастерских ребята зарабатывают очень по разному

Одна мастерская, работают два через два, профессионализм в работе одинаков, у одного в день 5000-8000р у другого 1500-2000р в день

И оба не врут

Проблема в том что не доробатывают с клиентом, то есть проблема именно в них

Подумал, может тренинг какой провести?

Но как сформулировать запрос?

Если решу нанять психолога для трененга

Ссылка на комментарий
Поделиться на другие сайты

Миша, психолог тут не при чем. Самый простой учебник по маркетингу и сам все проводишь.

 по пунктам:

 Очень важно - обязательно выполнение ВСЕХ пунктов. Написано улыбается- значит улыбается.

1. приветствие.

 Мастер здоровается ВСЕГДА первым, когда подходит к нему клиент.

 Улыбается, приветлив и доброжелателен.

 

2. Выявление потребностей .

 

 Важно узнать - зачем клиенту это надо ( ей нужна не просто цепочка запаянная, а цепочка для события какого-то).

Вот это и уточнить и именно о ее фуроре на этом событии с таким украшением и говорить).

 

 Говорит стартовую фразу примерного содержания:

 

 Добрый день, я внимательно Вас слушаю?

 Далее клиент говорит, что он хочет.  (Ремонт, замена камня, новое изделие, чистка, что-то еще).

 Мастер задает уточняющие вопросы ( Приветливо!! в не зависимости от  стоимости заказа 100 руб или 10 000 руб).

( вопросы открытого типа, на которые нельзя ответить да/нет,  то есть только развернутый ответ- клиент начинает болтать).

- Вы хотите это носить сами или дарить, продать?

 -Вы хотите это к определенному сроку? К какому? К событию? О, к свадьбе- да конечно, это очень важно!

 - Вы бы хотели, чтобы было так или так ?

- Вы бы хотели, чтобы  лапки были загнуты вот туда или сюда, камень такой, сякой, светлее, темнее и т.д. по специфике.

- Вам больше важна надежность крепления или его  размер?

 -Вы желаете незаметное крепление, миниатюрное или более массивное?

 

 и т.п.

 Когда понятно, что клиент хочет мастер резюмирует  потребность.

 

При этом соглашается с решением клиента, одобряет его. ""Конечно , очень разумное, правильное решение, конечно надо, отличная  мысль подарка,  такой подарок запоминается, подарок от отца. бабушки, сестры, матери и т.п.). То есть льстит клиенту, говорит ему приятное)

 То есть, вы хотите, чтобы  это изделие выглядело совершенно новым, блестело и  Вы хотите все это к дате свадьбы, подарить, и т.п. ?

 Если клиент подтверждает, то

 

3. Далее предлагается максимальный набор услуг по максимальной цене.  ( если бабушка дарит внучке старые серьги, то их надо починить, почистить, упаковать в коробочку, чтобы подарок сиял и радовал).  Мастер говорит на языке выгод клиента  -  не Вы получите чистое изделие, а   : У Вас будет , прекрасный подарок и т.п, вещь, которая будет Вас радовать и украшать...

 

Клиент  охает и говорит, что дорого ( или соглашается).

 

 Если охает, то тогда предлагаются иные варианты, альтернативы,  но клиент уже слышал максимум и когда удается несколько снизить цену, то вроде все не так страшно .  При этом мастер упирает на потребность клиента ( вещь будет как новая, прекрасный блеск, свежая,  нужного размера к нужному сроку и т.п.). Тут можно говорить о скидках за комплекс услуг ( ремонт и чистка, например).

 

 4. Когда основная услуга согласована предлагается дополнительная, или допродажа.

 ( Желаете придать особый блеск,  упаковать как подобает, красивую коробочку, бантик на коробочку, маленький подарочный пакетик и прочую фигню). Рассказать о всяких услугах - чистим серебро, ложки, оклады икон. старинную и современную  посуду из серебра,  представьте как классно, чтобы ложечки к  ДР сияли! и т.п. можно показать образцы почищенных изделий- как было, как будет и т.п.

 

5.  Когда клиент соглашается оформляются документы, принимается заказ, сроки, аванс и т.п. . обязательно на бланке номер телефона.

Мастер пишет свое имя, говорит,  если есть вопросы- то всегда готов ответить.

 

6.  Далее прощание. Говорит всего доброго. и ОБЯЗАТЕЛЬНО добавляет  Приходите к нам еще, будем рады видеть и т.п..  УЛЫБАЕТСЯ.

 

 Все.

 при выдаче заказа все то же самое, без потребностей, но с допродажей, улыбками приветствием и прощанием.

 

 

 Вот это все  распечатать, рассказать, проиграть на  самом себе.

 В этот момент Вы обнаруживаете, что хотите возразить мастеру. Это очень важный момент.

  Возражения:

 

- Дорого

- Мне не нравится эта модель, цвет  и т.п.

- Почему у соседей дешевле?

-Почему так долго?

-Сомневаюсь в качестве!

и до бесконечности...

 

 Варианты работы :

 

1. Согласится с  клиентом ( Понимаю Вас, согласен, и т.п. и потом обяъснить убедительно почему именно так делается и столько стоит).

2. Предложить клиенту альтернативу.

3. Похвалить клиента ( Хороший вопрос! - далее согласится и рассказать почему так , а не эдак).

 К убедительным объяснениям не относится оправдание цены в  виде "дорогая аренда". Исключительно работа, мастерство, качество, надежность.

 

 Мастер при работе с раздражением, при всем желании послать нужного и скупого клиента должен быть приветливым, всегда вежливым и спокойным. Никакого  напряжения  и грубости, никаких односложных фраз. Клиент беспокоится,  если сейчас не удержать-уйдет навсегда.

 

Все это проигрываете с мастерами  поодиночке, а потом и втроем несколько раз. Меняетесь ролями, сами тоже попробуйте варианты нудного, скандального, тупого клиента, глухого, слепого.

 

 Тот, что с меньшей выручкой будет сопротивляться и кобенится.  Потом посмотрите неделю что и как. Если выручка растет, то  действует. если нет, то надо разбираться дальше.

 

 Берете под руку знакомую с цепочкой на шее и договариваетесь с ней, чтобы сходила сдать ее в чистку, ремонт и т.п.  Суете ей в руки телефон с диктофоном ( ну или ли в лифчик -)), а потом слушаете что и как.

 Еще очень важно - беседу должен вести мастер, а не клиент. Мастер задает вопросы и тянет клиента за собой по своему плану,  а не плывет по плану клиента.

 

 Психологи тут не при чем.

 Если Вы понимаете, что второй  упорствует в ереси долее поступаете по собственному усмотрению. Учите дальше или увольняете.

Изменено пользователем migara
Ссылка на комментарий
Поделиться на другие сайты

Не, не надо раздавать. Это надо рассказать, как сакральные знания, которые Вы хотите им передать. Распечатать кусочки.


Ах да, забыла важный момент. После обсуждения с клиентом заказа, цены. Мастер обязательно должен сделать ПРЯМОЕ предложение о покупке,  услуги :

Оформляем заказ?

 (Даже если клиент сказал, что пришел узнать, спросить, но вещь при нем)

 Если клиент мнется, то спросить, что смущает и развеять сомнения.  Сообщить, что через полчаса, день, 2 дня решит свою задачу- блистать с новой цепочкой,  колечком или чем там еще.

 Это очень важно. Может быть в ходе беседы клиент созрел и его надо чуть подтолкнуть к  принятию решения,   и платить сразу не надо и ходить 10 раз. Ну  если уж тут стоит.

Ссылка на комментарий
Поделиться на другие сайты

По общему поведению:

клиент ( любой) должен чувствовать свою значимость, уважение к себе, к своему заказу.  Это его вещь и она для клиента ценна.  Поэтому.  когда беседует с одним клиентом,  не отвлекаться на другие разговоры, телефон. Еще что-то.

 мастер - должен производить впечатление надежного человека, который запросто справится с этой  важной задачей.

 

 По помещению- в поле зрения клиента не должно быть никаких личных вещей сотрудника - обувь, одежда, планшеты, книжки ( кроме по профессии)  и прочей чепухи. 

 

  Никаких чужих заказов в поле зрения - клиенты они разные и каждый со своей целью пришел, а тут золото, серебро.  Сейф вне поля зрения, за  ширмой,  занавеской.

 

 Не должно быть чашек,  кружек, чайников, еды, печенюшек, крестиков, иконок, пакетов из магазина, макдональдса, наклеек всякой  мелкой фигни.

 

 Лучше если матер одет во что-то ближе к форме,  халат,  фартук.

 Бейдж придает официальность ( обязательно читаемый).

 

 Снаружи со стороны клиента, если стоит,  - прилавок для сумки ( не крючок- забудут!!!).

 Ну и мелочи всякие, например зеркало- примерить, посмотреть - должно быть.

 

 Про хитрости всякие сами знаете - принимаете от клиента вещь - включаете  просто лампу над прилавком,

выдаете + включили светодиод или галогенку - все сразу блестит и сияет.

Изменено пользователем migara
Ссылка на комментарий
Поделиться на другие сайты

а какой в этом смысл? если я пришел почистить цепочку я только чистку и оплачу, в независимости от того кто что мне говорит

Ссылка на комментарий
Поделиться на другие сайты

Смысл в том, чтобы пока чистят цепочку тебе в башку впихнули инфу, что здесь чистят лучше, дешевле, быстрее, бережнее и правильнее. Что кроме цепочки  можно почистить и то, о чем ты не задумывался, здесь так же делают надписи, ремонтируют, меняют размер, ставят батарейки и т.п. А вдруг в следующий раз надо будет - в мозгу всплывет.

 

Потом тебе должны продать еще что-то , кроме заказанной услуги - например  коробочку подарочную для цепочки или пакетик , средство для чистки, да хоть что... Время беседы - это рекламная пауза для клиента.

 

 Мне тут в одном автосалоне менеджер по продаже новых машин на возражение "Двигатель работает очень шумно. Почему так?" ответил : "А кто его знает?". 

 Будет там клиент машину покупать?

Ссылка на комментарий
Поделиться на другие сайты

я сначала иду на сайт магазина выбираю что мне нужно, читаю отзывы в интернете, а потом захожу на сайты др магазинов и выбираю где дешевле.

потом звоню в магазин, если всё нормально - резервирую товар.

прихожу оплачиваю и забираю

 

консультанты сами ничего не знают, только языком чесать умеют

Изменено пользователем Алкесей Михайлов
Ссылка на комментарий
Поделиться на другие сайты

отзыв в интернете, что положительный ( себе), что отрицательный ( конкурентам) стоит максимум рублей 20.

  Михаил спрашивал про личное общение и услуги, а не инет магазин с типовым стандартным товаром.

Ссылка на комментарий
Поделиться на другие сайты

а какой в этом смысл? если я пришел почистить цепочку я только чистку и оплачу, в независимости от того кто что мне говорит

Смысл в том что я найду в твоей цепочке ещё пять косяков и предложу их исправить

В итоге ремонт разгоном в 5 раз

Причём именно покажу где и какие косяки и ты согласиться что они есть

Но обращать или не обращать твоё внимание на них, я буду смотреть по тебе, что бы не расстроился и не ушёл не подчинив

По заказам, заказывать всегда дешевле чем покупать

Важно что бы согласился ждать

Мигара спасибо!

Супер!

Миша, а у меня вопрос к тебе, ты где учился на ювелира?

Пришёл учеником на производство
Ссылка на комментарий
Поделиться на другие сайты

Миш, попробуй хотя бы что-то.  И лампочки - дело копеечное, а того стоит.

спасибо я уже пробую и работаю, советы дельные

Ссылка на комментарий
Поделиться на другие сайты

Спасибо

Полезная инфа

Раздам всем

 

То, что описала migara, это так называемый скрип. Без него никуда, в противном случае и возникает этот самый "человеческий фактор", сотрудники начинают говорить всё что взбредет в голову. У кого-то настроение плохое, проблемы в семье и т.д., а выручка маленькая.

Однако скрипт это ещё не всё. Надо ещё проконтролировать, чтобы мастера по нему работали. Поэтому надо будет ставить камеру, проверять.

Ссылка на комментарий
Поделиться на другие сайты

В общем проблема такова

У меня в мастерских ребята зарабатывают очень по разному

Одна мастерская, работают два через два, профессионализм в работе одинаков, у одного в день 5000-8000р у другого 1500-2000р в день

И оба не врут

Проблема в том что не доробатывают с клиентом, то есть проблема именно в них

Подумал, может тренинг какой провести?

Но как сформулировать запрос?

Если решу нанять психолога для трененга

Я тут конечно неопытная такая на рисовалась, но скажу со стороны работника. Коучи будут тянуть деньги и все. Они не поймут реальных причин недоработки персонала потому что их скроют. У нас был коуч. Дешевле и скорее вы сами узнаете в чем загвоздка . Если не дорабатывают значит работают по накатанной и нет мотивации. Почему? Либо зажрались- и так платят. Либо - слишком много надо делать и в своей голове они оценивают это дороже. Ну а если пробел в понимании важности этого то нужно пробел восполнять. Но не думаю я, что вы им этого не объясняли.

Миша, психолог тут не при чем. Самый простой учебник по маркетингу и сам все проводишь.

по пунктам:

Очень важно - обязательно выполнение ВСЕХ пунктов. Написано улыбается- значит улыбается.

1. приветствие.

Мастер здоровается ВСЕГДА первым, когда подходит к нему клиент.

Улыбается, приветлив и доброжелателен.

 

2. Выявление потребностей .

 

Важно узнать - зачем клиенту это надо ( ей нужна не просто цепочка запаянная, а цепочка для события какого-то).

Вот это и уточнить и именно о ее фуроре на этом событии с таким украшением и говорить).

 

Говорит стартовую фразу примерного содержания:

 

Добрый день, я внимательно Вас слушаю?

Далее клиент говорит, что он хочет. (Ремонт, замена камня, новое изделие, чистка, что-то еще).

Мастер задает уточняющие вопросы ( Приветливо!! в не зависимости от стоимости заказа 100 руб или 10 000 руб).

( вопросы открытого типа, на которые нельзя ответить да/нет, то есть только развернутый ответ- клиент начинает болтать).

- Вы хотите это носить сами или дарить, продать?

-Вы хотите это к определенному сроку? К какому? К событию? О, к свадьбе- да конечно, это очень важно!

- Вы бы хотели, чтобы было так или так ?

- Вы бы хотели, чтобы лапки были загнуты вот туда или сюда, камень такой, сякой, светлее, темнее и т.д. по специфике.

- Вам больше важна надежность крепления или его размер?

-Вы желаете незаметное крепление, миниатюрное или более массивное?

 

и т.п.

Когда понятно, что клиент хочет мастер резюмирует потребность.

 

При этом соглашается с решением клиента, одобряет его. ""Конечно , очень разумное, правильное решение, конечно надо, отличная мысль подарка, такой подарок запоминается, подарок от отца. бабушки, сестры, матери и т.п.). То есть льстит клиенту, говорит ему приятное)

То есть, вы хотите, чтобы это изделие выглядело совершенно новым, блестело и Вы хотите все это к дате свадьбы, подарить, и т.п. ?

Если клиент подтверждает, то

 

3. Далее предлагается максимальный набор услуг по максимальной цене. ( если бабушка дарит внучке старые серьги, то их надо починить, почистить, упаковать в коробочку, чтобы подарок сиял и радовал). Мастер говорит на языке выгод клиента - не Вы получите чистое изделие, а : У Вас будет , прекрасный подарок и т.п, вещь, которая будет Вас радовать и украшать...

 

Клиент охает и говорит, что дорого ( или соглашается).

 

Если охает, то тогда предлагаются иные варианты, альтернативы, но клиент уже слышал максимум и когда удается несколько снизить цену, то вроде все не так страшно . При этом мастер упирает на потребность клиента ( вещь будет как новая, прекрасный блеск, свежая, нужного размера к нужному сроку и т.п.). Тут можно говорить о скидках за комплекс услуг ( ремонт и чистка, например).

 

4. Когда основная услуга согласована предлагается дополнительная, или допродажа.

( Желаете придать особый блеск, упаковать как подобает, красивую коробочку, бантик на коробочку, маленький подарочный пакетик и прочую фигню). Рассказать о всяких услугах - чистим серебро, ложки, оклады икон. старинную и современную посуду из серебра, представьте как классно, чтобы ложечки к ДР сияли! и т.п. можно показать образцы почищенных изделий- как было, как будет и т.п.

 

5. Когда клиент соглашается оформляются документы, принимается заказ, сроки, аванс и т.п. . обязательно на бланке номер телефона.

Мастер пишет свое имя, говорит, если есть вопросы- то всегда готов ответить.

 

6. Далее прощание. Говорит всего доброго. и ОБЯЗАТЕЛЬНО добавляет Приходите к нам еще, будем рады видеть и т.п.. УЛЫБАЕТСЯ.

 

Все.

при выдаче заказа все то же самое, без потребностей, но с допродажей, улыбками приветствием и прощанием.

 

 

Вот это все распечатать, рассказать, проиграть на самом себе.

В этот момент Вы обнаруживаете, что хотите возразить мастеру. Это очень важный момент.

Возражения:

 

- Дорого

- Мне не нравится эта модель, цвет и т.п.

- Почему у соседей дешевле?

-Почему так долго?

-Сомневаюсь в качестве!

и до бесконечности...

 

Варианты работы :

 

1. Согласится с клиентом ( Понимаю Вас, согласен, и т.п. и потом обяъснить убедительно почему именно так делается и столько стоит).

2. Предложить клиенту альтернативу.

3. Похвалить клиента ( Хороший вопрос! - далее согласится и рассказать почему так , а не эдак).

К убедительным объяснениям не относится оправдание цены в виде "дорогая аренда". Исключительно работа, мастерство, качество, надежность.

 

Мастер при работе с раздражением, при всем желании послать нужного и скупого клиента должен быть приветливым, всегда вежливым и спокойным. Никакого напряжения и грубости, никаких односложных фраз. Клиент беспокоится, если сейчас не удержать-уйдет навсегда.

 

Все это проигрываете с мастерами поодиночке, а потом и втроем несколько раз. Меняетесь ролями, сами тоже попробуйте варианты нудного, скандального, тупого клиента, глухого, слепого.

 

Тот, что с меньшей выручкой будет сопротивляться и кобенится. Потом посмотрите неделю что и как. Если выручка растет, то действует. если нет, то надо разбираться дальше.

 

Берете под руку знакомую с цепочкой на шее и договариваетесь с ней, чтобы сходила сдать ее в чистку, ремонт и т.п. Суете ей в руки телефон с диктофоном ( ну или ли в лифчик -)), а потом слушаете что и как.

Еще очень важно - беседу должен вести мастер, а не клиент. Мастер задает вопросы и тянет клиента за собой по своему плану, а не плывет по плану клиента.

 

Психологи тут не при чем.

Если Вы понимаете, что второй упорствует в ереси долее поступаете по собственному усмотрению. Учите дальше или увольняете.

Кстати почитав еще мысль пришла, может быть проблема и в подборе кадров. Если есть сопротивление должной работе с клиентами( улыбка и т д) то заставить не всегда даст толк. Есть на кассе в макетах такие продавцы , диву даешься как такой эмпат с таким подвешенным языком работает на такой низкой должности. А чтобы работать с клиентами надо иметь определенные качества личные, которые должны быть в принципе, не наученные
Ссылка на комментарий
Поделиться на другие сайты

Для публикации сообщений создайте учётную запись или авторизуйтесь

Вы должны быть пользователем, чтобы оставить комментарий

Создать учетную запись

Зарегистрируйте новую учётную запись в нашем сообществе. Это очень просто!

Регистрация нового пользователя

Войти

Уже есть аккаунт? Войти в систему.

Войти
Ура!!! Ваше объявление снова можно разместить тут Большой охват, стоимость в разы ниже, чем на площадках с аналогичной посещаемостью.
Консультация психолога онлайн Окажу психологическую поддержку на пути преодоления Ваших жизненных трудностей.
Объявление психолога 1000 рублей за неделю или 2500 за месяц размещения, здесь
Получите больше возможностей на форуме Всего за 700 рублей месяц, неограниченное количество сообщений, ускоренная модерация, больше лайков
Информация / Добавить объявление
×
×
  • Создать...