Склонности в оценках

[Дмитрий Лебедев]

Добрый день, коллегии. 

По работе в сфере предоставления сервиса, у меня возник важный вопрос в корректности оценки удовлетворенности пользователя сервисом или csi, сейчас показатель рассчитывается на основании оценок пользователей, количество отрицательных оценок делится на общее количество оценок, но пользователь часто не ставит оценку. В связи с чем возник вопрос, проводились ли какие-то исследования, направленные на то, что бы выявить к чему более склонен человек, ставить хорошую оценку при хорошем сервисе или ставить плохую оценку при плохом? 

[А.К.]

16.12.2020 в 21:36, Дмитрий Лебедев сказал:

Добрый день, коллегии. 

Т.е. вы - психолог?
Но в таком случае вы должны были проходить хотя бы краткий курс социологии и понимать, что во всех подобных опросах мнения по оценке какого-то явления всегда существуют три основных группы респондентов: 

1) категорическое "За", или одобрямс или "Всё ништяк!" и т.п. т.е. безусловно одобряющие, их немного, но они всегда есть;
2) категорическое "Против" или осуждамс, или "Отвратительно!", т.е. безусловно и всегда недовольные, их тоже немного и они тоже есть всегда;

3) и основная по объёму группа респондентов, не определившаяся со своим отношением - "болото" - ни да, ни нет, а "так себе", "надо подумать".

А помимо этого ещё есть параметр активности в выражении своего отношения. Он перпендикулярный к этим трём группам. Т.е. в каждой группе найдутся те, кто всегда высказывает свою точку зрения (за или против), и те, кто способен промолчать (да, понравился/не понравился сервис, но зачем мне это афишировать?)
Ну а болото оно и в этом отношении болото: мало того, что само отношение неопределенное, но и желание высказываться (отчасти и поэтому) ещё меньше.

Поэтому только какой-то либо явный "косяк" со стороны сервиса, либо его явное "удачное попадание" в потребности клиента способно сдвинуть среднее количество откликов в ту или иную сторону, одновременно повышая и общую откликаемость респондентов.
Ну, например, когда на ютубе появляется откровенное дерьмо-фильм, который мало того, что перевнали в названии, так ещё и изуродовали в музыке, звуке, и периодической масштабировании кадра, то у такого ролика резко увеличивается количество откликов в целом. Да они будут негативные, но их всё-таки будет значительно больше, чем если бы фильм был среднего качества. Аналогично и при выпуске удачного талантливого фильма. Т.е. должна быть достаточно сильная эмоция, чтобы сдвинуть с мёртвой точки "болото" чтобы оценка изменилась.
Как-то так.