Меня провоцируют. Как себя вести?

[Гипсофила]

Добрый день) Вчера произошла со мной отвратительная, но поучительная ситуация (есть над чем подумать).

 

У меня есть свой магазин косметики. Ситуация такая:

10 минут до закрытия. Приходит девушка:

«А что у вас есть для ухода за руками?»

 

Я показываю ей средства, она берет одно из них и говорит - « Ужас, так выглядят дешманско, как будто с рынка за 10 рублей». Я помолчала (такого мне никогда никогда не говорил из клиентов)

 

Дальше она снова: «Такое я точно брать не хочу, в руки брать стыдно, дешманско».

И тут я спрашиваю - что вы имеете ввиду под понятием «дешманско»?

 

И она начала говорить о том, что эти кремы  не внушают доверия, упаковки некрасивые, и таким она бы не стала пользоваться. Я ей отвечаю, что бальзамы качественные и на все товары у нас есть сертификаты.

 

И тут же пошли замечания в мою сторону , колкие и едкие, по типу - если вы считаете что это выглядит КАЧЕСТВЕННО, то мне вас жаль. Я стою в шоке, начинает трясти всю, хочется врезать. Параллельно что-то отвечаю в защиту.

 

Затем она подходит к другому стенду, видит маску для рук и говорит - а чего вы мне ее не предлагаете? Лень? Ну и консультант из вас.

 

Я говорю - вы специально меня сейчас провоцируете, зачем? 

И все, дальше начался 10ти минутный срач просто.

 

Она стала обвинять меня в том, что я ужасный консультант, что я должна была убедить ее в покупке, а я этого не сделала.

Что я не защитила кремы для рук, которые она назвала «дешманскими», если они такие хорошие. Стала меня буквально учить что нужно говорить клиенту и с какой интонацией и тд. Буквально как препод тупого ученика отчитывать. В моем же магазине.

 

Я такое терпеть не намерена, и меня понесло. Пошли повышенные тона. Я сказала, что она выводит меня на эмоции осознанно и что это первая жалоба за 3,5 года моей работы (это правда), что я шикарный консультант и что очень некрасиво приходить и самоутверждаться таким образом. И вообще я хозяйка магазина и тщательно отбираю ассортимент и не позволю обсерать товар!

Каждую неделю девочки уходят от меня с восторгам и ни разу не было подобной ситуации!

 

Короче я много чего наговорила лишнего, стала оправдаться тем, что я вообще супер и продаю лучше чем кто-либо (у меня всегда много доп продаж и я этим горжусь).

ЗАЧЕЕЕМ  не знаю. Меня всю трясло!

 

Оправдывается тот, что жертва, я знаю!

Но в таких ситуациях я выхожу из себя, теряю голову! 

 

Провокацию используют, чтобы лишить человека способности рассуждать здраво, подавить его морально, заставить нервничать, оправдываться, вызвать чувство вины и пр. И она этого добилась!

 

При этом, она уже не первый раз приходит к нам покупать, и в прошлые разы хоть и не было скандалов и все проходило хорошо, я чувствовала дискомфорт, негативный настрой и тд. Но в этот раз она видимо сознательно пришла поиздеваться.

 

Что вообще отвечать таким клиентам? Как держать эмоции так, чтобы не грубить, но и чтобы не быть грушей для «битья» ? Спасибо. 

[Виктор Егоров]

Пишу то, что пришло в мою голову. Извините.

Можно у кассы магазина поставить колья. Насадить на них бутафорские человеческие головы и повесить табличку "Недовольные клиенты".

[Джули]

девушка пришла покушать, это же понятно.

игнор самый правильный выход

когда она поймет, что с вас нечего взять, она больше не придет

[Рыжая_]

42 минуты назад, Гипсофила сказал:

Она стала обвинять меня в том, что я ужасный консультант,

Ужасный, однозначно.

Ведёшься  на провокации клиента как ребёнок.

[Гипсофила]

21 минуту назад, Джули сказал:

девушка пришла покушать, это же понятно.

игнор самый правильный выход

когда она поймет, что с вас нечего взять, она больше не придет

Спасибо) моя подруга того же мнения - меньше чести. Главное, вовремя взять в себя в руки, вот это проблема 

19 минут назад, Рыжая_ сказал:

Ужасный, однозначно.

Ведёшься  на провокации клиента как ребёнок.

Ведусь, да. Опыта подобного ни разу не имела

31 минуту назад, Виктор Егоров сказал:

Пишу то, что пришло в мою голову. Извините.

Можно у кассы магазина поставить колья. Насадить на них бутафорские человеческие головы и повесить табличку "Недовольные клиенты".

Хехе) пусть лучше в моей голове будет так называемый «чёрный список», пока что туда попал лишь один человек))

[Arachnida]

можно спокойно ответить, что если ваш товар не устраивает, то всегда можно купить крем в другом магазине. 

 

[Джули]

12 минут назад, Гипсофила сказал:

Спасибо) моя подруга того же мнения - меньше чести. Главное, вовремя взять в себя в руки, вот это проблема 

Если вы действительно верите в свой товар,вам должно быть пофиг, кто что думает)

1 минуту назад, Arachnida сказал:

можно спокойно ответить, что если ваш товар не устраивает, то всегда можно купить крем в другом магазине. 

 

Она приходила не за товаром, а за эмоцией)

[Римма]

50 минут назад, Виктор Егоров сказал:

Пишу то, что пришло в мою голову. Извините.

Можно у кассы магазина поставить колья. Насадить на них бутафорские человеческие головы и повесить табличку "Недовольные клиенты".

Лучше колом сразу в сердце и чеснок на входе, с энергетическими вампирами по-другому никак

[Рыжая_]

6 минут назад, Arachnida сказал:

можно спокойно ответить, что если ваш товар не устраивает, то всегда можно купить крем в другом магазине. 

 

Неправильный ответ для консультанта.

Подтекст « Пошла нафик отсюда».

Непрофессионально и глупо так подставляться.

 

[Arachnida]

9 минут назад, Джули сказал:

приходила не за товаром, а за эмоцией

именно поэтому спокойно и отвечаем

да да, это крем не от шанель, но какой есть такой есть. можете не покупать, я разрешаю. И улыбаемся. 

4 минуты назад, Рыжая_ сказал:

Неправильный ответ для консультанта.

Подтекст « Пошла нафик отсюда».

Непрофессионально и глупо так подставляться.

 

ситуации разные. И тут нет подставы. 

можно начать и расхваливать, но если человек настроен на скандал, лучше не давать ему новую пищу для этого. 

 

[Гипсофила]

4 минуты назад, Рыжая_ сказал:

Неправильный ответ для консультанта.

Подтекст « Пошла нафик отсюда».

Непрофессионально и глупо так подставляться.

11 минут назад, Джули сказал:

Если вы действительно верите в свой товар,вам должно быть пофиг, кто что думает)

Она приходила не за товаром, а за эмоцией)

Ну нет, свой товар обожаю и боготворю) а пофиг быть ну никак не может , когда его необоснованно «обсерают»

[Джули]

Верить в товар и боготворить - немного разные вещи. Когда боготворишь,ты уязвим, и всегда будет тот,кто разрушит этот идол,и выведет на эмоции

Вера должна быть спокойной

[Рыжая_]

20 минут назад, Arachnida сказал:

ситуации разные. И тут нет подставы. 

можно начать и расхваливать, но если человек настроен на скандал, лучше не давать ему новую пищу для этого. 

Если бы это был мой сотрудник, твой вариант был бы для него лишением бонусов, как минимум.

Авторский изначальный вариант -выходным билетом на улицу.

Больше вариантов, как расхваливать , вылезая из штанов,  и послать нафик , нет?

 

20 минут назад, Гипсофила сказал:

Ну нет, свой товар обожаю и боготворю) а пофиг быть ну никак не может , когда его необоснованно «обсерают»

Вы профнепригодны для этой работы.

[Римма]

Прочитала у Ирины Хакамады про психологическое айкидо. Суть в том, что с дураками лучше не спорить, согласиться, можно соскальзнуть на их уровень и потерпеть поражение. Согласившись , вы сохраните свою энергию. Но согласиться-не значит принять это. Приёмы такого айкидо сделают Вас неконфликтным человеком,  с которым поругаться можно, если он сам этого захочет.

[Arachnida]

5 минут назад, Рыжая_ сказал:

ы это был мой сотрудник

автор владелец, могла бы вообще сказать мы закрываемся по тех причине. и усё)

 

[Гипсофила]

8 минут назад, Джули сказал:

Верить в товар и боготворить - немного разные вещи. Когда боготворишь,ты уязвим, и всегда будет тот,кто разрушит этот идол,и выведет на эмоции

Вера должна быть спокойной

Утрирую) Я к тому, что я уверена в своём товаре, мы сами активно боремся с подделками и работаем только с проверенными поставщиками. А про вывод на эмоции - это мое слабое место. Нужно над этим как-то работать .

Только что, Arachnida сказал:

автор владелец, могла бы вообще сказать мы закрываемся по тех причине. и усё)

 

Нет, человек пришёл чтобы купить (и высосать энергию, но это уже другой вопрос). Сделку надо завершить. Но кто же знал что так обернётся ) у меня честно не было таких случаев - у нас «ламповый» магазин, поток идёт с инсты, все кто приходят - знают зачем) поэтому подобная ситуация вызвала шок просто 

11 минут назад, Рыжая_ сказал:

Если бы это был мой сотрудник, твой вариант был бы для него лишением бонусов, как минимум.

Авторский изначальный вариант -выходным билетом на улицу.

Больше вариантов, как расхваливать , вылезая из штанов,  и послать нафик , нет?

 

Вы профнепригодны для этой работы.

Как бы вы поступили на моем месте ? Что бы сказали клиенту?

[Arachnida]

2 минуты назад, Гипсофила сказал:

пришёл чтобы купить (и высосать энергию, но это уже другой вопрос). Сделку надо завершить. Но кто же знал что так обернётся ) у меня честно не было таких случаев - у нас «ламповый» магазин, поток идёт с инсты, все кто приходят - знают зачем) поэтому подобная ситуация вызвала шок просто

она не последняя. будут и другие.

поэтому учитесь не вестись на такое

[Гипсофила]

8 минут назад, Римма сказал:

Прочитала у Ирины Хакамады про психологическое айкидо. Суть в том, что с дураками лучше не спорить, согласиться, можно соскальзнуть на их уровень и потерпеть поражение. Согласившись , вы сохраните свою энергию. Но согласиться-не значит принять это. Приёмы такого айкидо сделают Вас неконфликтным человеком,  с которым поругаться можно, если он сам этого захочет.

Благодарю) гляну видео 

2 минуты назад, Arachnida сказал:

она не последняя. будут и другие.

поэтому учитесь не вестись на такое

Благодарю) 

[Рыжая_]

9 минут назад, Arachnida сказал:

автор владелец, могла бы вообще сказать мы закрываемся по тех причине. и усё)

 

Есть масса вариантов красиво уйти из под этой провокации, да.

10 минут назад, Гипсофила сказал:

Как бы вы поступили на моем месте ? Что бы сказали клиенту?

Мне очень жаль, что я не смогла Вам помочь.

Надеюсь в следующий раз наш ассортимент Вас не разочарует. 

И очаровательную улыбку в качестве приложения.

 

Все.

 

[Гипсофила]

4 минуты назад, Рыжая_ сказал:

Есть масса вариантов красиво уйти из под этой провокации, да.

Мне очень жаль, что я не смогла Вам помочь.

Надеюсь в следующий раз наш ассортимент Вас не разочарует. 

И очаровательную улыбку в качестве приложения.

 

Все.

 

Спасибо) хороший вариант) 

[Джули]

20 минут назад, Римма сказал:

Прочитала у Ирины Хакамады про психологическое айкидо. Суть в том, что с дураками лучше не спорить, согласиться, можно соскальзнуть на их уровень и потерпеть поражение. Согласившись , вы сохраните свою энергию. Но согласиться-не значит принять это. Приёмы такого айкидо сделают Вас неконфликтным человеком,  с которым поругаться можно, если он сам этого захочет.

Ну псих айкидо не принадлежит именно Хакамаде) а так да,для жизни хорошая штука)

[Рыжая_]

4 минуты назад, Джули сказал:

Ну псих айкидо не принадлежит именно Хакамаде) а так да,для жизни хорошая штука)

Автор методики Литвак.

«Психологическое айкидо» его книга.

Но для работы с клиентурой она не   подходит.

Эти методы для хамов, агрессоров от которых хочется защищаться и больше никогда не видеть.
Клиентов  автор  распугает.))