Хулио Опубликовано 26 ноября, 2015 Поделиться Опубликовано 26 ноября, 2015 Начальник сбыта в производственной фирме. Работаем с предприятиями. С кризисом у фирмы дела идут не лучшим образом, страдают клиенты. Директор к клиентам на связь не выходит и все шишки сыпятся на меня. Понятно, что ситуация нехорошая, но моей прямой вины в этом нет. В последнее время участились оскорбления и даже угрозы со стороны клиентов. Не знаю что мне делать....Стоит ли продолжать общение с кем то кто орет в трубку "благим матом" или даже угрожают. Или как быть? Как вести диалог? Молчать, выслушивать, хамить в ответ, класть трубку? Как выстраивать свое личное отношение к происходящему? Меня всегда волновала судьба фирмы и на нее положено много сил, времени и лет...Внутреннее состояние и без того неуравновешенное, а тут угрозы... Самое ужасное, что потом ничего не могу делать...не понимаю это депрессия, апатия, лень... Ссылка на комментарий Поделиться на другие сайты Поделиться
Федерация Опубликовано 26 ноября, 2015 Поделиться Опубликовано 26 ноября, 2015 Ну вы же начальник сбыта - ваша задача общаться с клиентами. они приносят вам деньги, поэтому никакого мата и оскорблений в ответ не надо. Увольняйтесь - и не будет болеть голова Ссылка на комментарий Поделиться на другие сайты Поделиться
Хулио Опубликовано 26 ноября, 2015 Автор Поделиться Опубликовано 26 ноября, 2015 вести себя корректно в ответ на хамство....что же...так и делаю. Ссылка на комментарий Поделиться на другие сайты Поделиться
Федерация Опубликовано 26 ноября, 2015 Поделиться Опубликовано 26 ноября, 2015 вести себя корректно в ответ на хамство....что же...так и делаю. вы занимаете должность начальника СБЫТА! ваша задача общаться с клиентами, которые не всегда довольны. Поэтому не стоит опускаться до хамства Ссылка на комментарий Поделиться на другие сайты Поделиться
Настурция Опубликовано 26 ноября, 2015 Поделиться Опубликовано 26 ноября, 2015 Автор, посоветую почитать какую-нибудь литературу по теме ведения переговоров. В частности, ознакомиться с различными речевыми техниками, применяемыми в процессе диалога с кредиторами (должниками). Например, есть такая техника "заезженная пластинка" - когда Вы, на протяжении всего разговора с предельной любезностью, вежливо и дружелюбно повторяете заранее заготовленную фразу. Вам надо просто отделить эмоциональную и реальную оценку ситуации. По существу, Вы изменить своей реакцией ситуацию не можете, как максимум - успокоить клиента и убедить его подождать ещё. Люди, конечно, все разные, смотрите по ситуации... Вообще, если начинался телефонный разговор с конфликтными и хамоватыми клиентами, я решала этот вопрос путём отодвигания трубки от уха настолько, чтобы услышать только конец фразы и продолжить общение в мирном ключе ("вы, безусловно, правы", "я хорошо вас понимаю, но, к сожалению" и т.п. и т.д.). Берегите здоровье, ведь, кризис преходящее явление. "Всё проходит. Пройдёт и это" (с) Ссылка на комментарий Поделиться на другие сайты Поделиться
migara Опубликовано 26 ноября, 2015 Поделиться Опубликовано 26 ноября, 2015 Посмотрите "работу с возражениями". Базовых вариантов 2 1. Я совершенно с Вами согласна, что дорого, мало, много... и т.п. и далее обосновываете почему мало, много, дорого и что в это дорого входит. 2. На возражение клиента предлагаете альтернативу товару подешевле или с немного другими качествами.. В конце добавляете, что все равно всех их любите и верите, что все образуется, все наладится... Ссылка на комментарий Поделиться на другие сайты Поделиться
Гость Kethis Опубликовано 26 ноября, 2015 Поделиться Опубликовано 26 ноября, 2015 Начальник сбыта в производственной фирме. Работаем с предприятиями. С кризисом у фирмы дела идут не лучшим образом, страдают клиенты. Директор к клиентам на связь не выходит и все шишки сыпятся на меня. Понятно, что ситуация нехорошая, но моей прямой вины в этом нет. В последнее время участились оскорбления и даже угрозы со стороны клиентов. Не знаю что мне делать....Стоит ли продолжать общение с кем то кто орет в трубку "благим матом" или даже угрожают. Или как быть? Как вести диалог? Молчать, выслушивать, хамить в ответ, класть трубку? Как выстраивать свое личное отношение к происходящему? Меня всегда волновала судьба фирмы и на нее положено много сил, времени и лет...Внутреннее состояние и без того неуравновешенное, а тут угрозы... Самое ужасное, что потом ничего не могу делать...не понимаю это депрессия, апатия, лень... Не бери дурного в голову, все слушай, спокойным тоном отвечай -да, я вас понимаю. Когда сыпятся угрозы - да, это Ваше право и т.д с работы вышел- плюнь и разотри Ссылка на комментарий Поделиться на другие сайты Поделиться
Психологи Юлия Орлова Опубликовано 26 ноября, 2015 Психологи Поделиться Опубликовано 26 ноября, 2015 Постараийте не входить в полемику и конфликт, пропускайте негатив мимо, смотрите как будто со стороны на происходящее. Всегда старайтесь отвечать, что понимаете клиента, когда он выскажеться-человека обычно успокоиваеткогда его жэмоции принимают, а не отвергают. Решайте вопросы касающиеся Вашей компетенции. Ссылка на комментарий Поделиться на другие сайты Поделиться
Хулио Опубликовано 26 ноября, 2015 Автор Поделиться Опубликовано 26 ноября, 2015 Когда сыпятся угрозы - да, это Ваше право вот сегодня: ты молодой, можешь инвалидом стать. Вчера: приедем, найдем тебя и разберемся.... Ссылка на комментарий Поделиться на другие сайты Поделиться
Praestigiator Опубликовано 26 ноября, 2015 Поделиться Опубликовано 26 ноября, 2015 вот сегодня: ты молодой, можешь инвалидом стать. Вчера: приедем, найдем тебя и разберемся.... Хамство можно пропускать мимо ушей, а угрозы не надо. Скажите, что, во-первых, Вы не причем, а, во-вторых, скажите, что записываете звонки, а за угрозы есть статья в УК. По хамству - нужно держать в голове, что это не личная неприязнь к Вам, а реакция людей на ситуацию. Ну и почитать про техники переговоров, там есть рецепты на такие случаи. Еще я считаю, что это ошибка - очень прикипать душой к компании - в конце концов Вы наемный работник, а не владелец. Ссылка на комментарий Поделиться на другие сайты Поделиться
Хулио Опубликовано 27 ноября, 2015 Автор Поделиться Опубликовано 27 ноября, 2015 Хамство можно пропускать мимо ушей, а угрозы не надо. Скажите, что, во-первых, Вы не причем, а, во-вторых, скажите, что записываете звонки, а за угрозы есть статья в УК. По хамству - нужно держать в голове, что это не личная неприязнь к Вам, а реакция людей на ситуацию. Ну и почитать про техники переговоров, там есть рецепты на такие случаи. Еще я считаю, что это ошибка - очень прикипать душой к компании - в конце концов Вы наемный работник, а не владелец. Спасибо. Ссылка на комментарий Поделиться на другие сайты Поделиться
Забава Опубликовано 27 ноября, 2015 Поделиться Опубликовано 27 ноября, 2015 Включайте "псакинг", отвечайте нейтрально, уклончиво... Ссылка на комментарий Поделиться на другие сайты Поделиться
Рекомендуемые сообщения
Для публикации сообщений создайте учётную запись или авторизуйтесь
Вы должны быть пользователем, чтобы оставить комментарий
Создать учетную запись
Зарегистрируйте новую учётную запись в нашем сообществе. Это очень просто!
Регистрация нового пользователяВойти
Уже есть аккаунт? Войти в систему.
Войти